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电视投诉比例最高 问题家电近50%购自电商
2017-03-18 16:55   |来源:未知 |点击:

  3·15期间,家电从来是消费投诉的重灾区之一,价钱不统一、配送慢、装置贵、维修难等痛点,仍挥之不去。广东省消委会在今年3·15期间颁布的消费投诉统计显示,全省各级消委会系统受理消费者2016年所有的投诉案件中,家用电子电器的投诉数目高达3 4 4 8 0件,占所有投诉案件的18 。57%,投诉量居高不下。

  《南方都市报》通过南都自媒体、微信大众号IT大白话,并独家结合U C进行网络调查,推出的家电消费3·15调查成果也显示,过半消费者以为家电产品不同渠道价格出入大,售后配送安装维修等一篮子问题也是吐槽焦点。

  [结论一]

  购买环节价格不透明

  南都调查结果显示,有53.19%的消费者表示,购买家电时遇到最严重的问题是,“同一产品在不同渠道、商店价格有出入,价格不透明。”也有少数消费者表示,售前咨询休会不佳、家电参数不明等也影响了购买,只有20 。67%表示在买家电时没遇到过购买方面的问题。

  广州一家大型家电售后服务企业的负责人向南都泄漏,从他们日常接触的大批配送与安装案例来看,线上线下不同渠道,统一产品价格略有不同的情形确有产生,“提议消费者在购置电视、空调、冰箱等大家电时,多花心思对照电商与大卖场的价格与服务。另外,一些家电产品只在线上‘专供’,这时候就要特殊注意其质量、参数,以免买到低性价比的产品。”

  [结论二]

  电视投诉比例最高

  购买家电时,消费者至少可以主动比较价格与产品,但在售后环节,则要显得被动许多。南都3·15家电消费调查显示,有52 。89%的消费者表示曾遇到过售后问题。在最根本的质量问题上,电视成为投诉占比最高的一类,上述52 。89%的消费者中有24 。14%表示曾购买到“问题电视”,而洗衣机、冰箱和厨房家电等一些市场占有率高的知名品牌也被消费者点名。

  此外,消费者在售后的“槽点”也与“钱”有关。首先,在配送、退换货上,消费者事先不知道上门费等收费情况最为突出;其次,在安装环节,只管商家时常许诺免费安装,但被收取高昂配件费、物料费等产品以外的费用也不鲜见;最后,在维修环节上,有49.32%曾遇到维修问题的消费者,表示遇到过家电没病小修、小病大修,最后被收取昂扬费用的情况。

  不外,前述家电售后服务企业负责人则表现,许多消费者都不太清晰安装、维修的费用,选择正规商家与售后服务商之余,能够要求商家出示维修、配件的价目表。南都记者懂得到,国美等电商平台上有相关维修的价格参考价目表。

  [结论三]

  电商渠道家电满足度不高

  南都家电消费调查显示,在各个售前售后问题的设置上,参加了消费者购买平台的统计。让人大跌眼镜的是,在质量、配送、安装、维修等环节涌现问题的家电,约有一半是购自电商平台。对电商渠道购买家电的满意度,消费者大多表示“一般”,而“满意”只有27 。36%,更有10 。33%的消费者直言“不满意”。

  奥维云网昨日供给给南都的数据也显示,在监测超过150万条评论后,电商平台用户对家电产品的“吐槽”比例高达15%,和南都此次考察相似的是,产品自身质量、物流配送和售后服务成为消费者吐槽的重点。


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